ELEVADOR DA GLÓRIA: FIDELIDADE MOBILIZA APOIO HUMANO E TÉCNICO ÀS VÍTIMAS DO ACIDENTE

Na sequência do acidente ocorrido no Elevador da Glória, em Lisboa, em 3 de setembro de 2025, a Seguros & Cidadania colocou algumas questões à Fidelidade sobre este acidente, enquanto seguradora da Carris que terá a seu cargo a gestão deste complexo sinistro:

• Que mecanismos e práticas a Fidelidade implementou para assegurar que os processos de indemnização sejam céleres, transparentes e justos?

Um acidente com a gravidade do descarrilamento do ascensor da Glória, em Lisboa, obrigou-nos a agir de imediato. A Fidelidade é a seguradora da Carris em diferentes apólices, incluindo o seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel — o principal enquadramento aplicável neste caso — bem como a responsabilidade civil de exploração. Existem ainda coberturas contratuais complementares que reforçam a proteção existente.

O primeiro passo foi a criação de mecanismos de apoio direto às vítimas e às suas famílias. Disponibilizámos uma linha telefónica de atendimento em português, inglês, francês e espanhol, operacional 24 horas por dia, todos os dias da semana, e mobilizámos equipas especializadas de apoio psicológico.

Este esforço permitiu estabelecer contactos desde o dia seguinte ao acidente, articular procedimentos com familiares, representações diplomáticas e, quando necessário, com seguradoras e assistências internacionais. Independentemente da existência de seguros próprios, todas as vítimas foram apoiadas ao abrigo da responsabilidade civil da Carris. Já foram assegurados apoios concretos, como transporte escolar, apoio logístico e acompanhamento clínico. À medida que os elementos são validados, são processados adiantamentos e pagamentos devidos.

Desde que ocorreu este sinistro, a 4 de setembro, a Fidelidade já assegurou a transladação e organização de funerais em diferentes países, garantiu transporte e alojamento de familiares que se deslocaram a Lisboa e está a coordenar repatriamentos sanitários de vítimas feridas, com meios médicos especializados, para que possam prosseguir os seus tratamentos nos países de origem.

• Um acidente que envolve vítimas de várias nacionalidades deve revestir-se de uma complexidade acrescida. Tanto mais que muitos dos lesados com danos corporais já regressaram aos seus países para concluir tratamentos. Como é que se processa a gestão de um sinistro desta natureza?

A gestão de um sinistro desta natureza envolve várias fases e elevada complexidade, sobretudo porque muitas vítimas regressaram aos seus países de origem para prosseguir tratamentos, exigindo perícias médicas internacionais para fundamentar a avaliação do dano corporal.

Para acompanhar todo este processo, a Fidelidade criou uma Comissão Técnica Independente para Acompanhamento das Indemnizações, com o objetivo de avaliar os danos pessoais resultantes do acidente e validar a respetiva quantificação indemnizatória.

A Comissão é presidida pelo Prof. Doutor Duarte Nuno Vieira, Professor Catedrático da Faculdade de Medicina da Universidade de Coimbra, e integra ainda o Prof. Doutor Ricardo Barroso, em representação da Ordem dos Psicólogos Portugueses, o Prof. Doutor Filipe Albuquerque Matos, da Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra, bem como peritos médicos internacionais.

Com total liberdade para solicitar informações à Fidelidade, a Comissão deve pronunciar-se sobre as propostas de indemnização e formular recomendações fundamentadas. A Fidelidade compromete-se a acolher essas recomendações, reforçando a transparência, a equidade e a confiança em todo o processo.

• Como se preparam as equipas de uma seguradora para lidar com situações tão dramáticas como as que resultaram deste acidente? A situação é obviamente difícil para as vítimas e seus familiares, mas para quem tem de gerir o sinistro também não deve ser fácil?

Nunca é fácil gerir situações desta gravidade, mas na Fidelidade temos uma experiência muito consolidada na resposta a grandes sinistros, desenvolvida ao longo de muitos anos. Para além dessa experiência, contamos com algo que é muito próprio da nossa organização: a cultura WeCare, que tem sido determinante neste tipo de casos.

O WeCare nasceu precisamente do apoio prestado às pessoas que sofreram sinistros graves, em que as nossas equipas, de forma espontânea, foram além do que era a sua obrigação, ajudando na reabilitação física, social e familiar dos sinistrados. Esse movimento interno levou à criação de uma estrutura própria, dedicada a apoiar vítimas com maior proximidade, mas acabou também por se transformar numa cultura enraizada em toda a organização.

A esta dimensão humana juntamos uma aposta contínua na formação das nossas pessoas. Temos uma plataforma chamada Wevolution onde cada colaborador define o seu percurso de crescimento, desenvolve novas competências e é exposto a metodologias inovadoras que reforçam o foco no cliente e o espírito WeCare.  Desde 2023 as pessoas da Fidelidade tiveram mais de 300 000 horas de formação através desta plataforma.

Este equilíbrio entre experiência, cultura e formação é o que nos permite responder, com rigor e humanidade, a situações tão dramáticas como esta.

• Na experiência da Fidelidade, que lições este acidente traz sobre a importância dos seguros?

O que acontece em grandes sinistros é que a função das seguradoras se torna mais visível e próxima da vida de todos nós. São momentos em que a missão dos seguros — dar uma resposta rápida, justa e solidária — se traduz em apoio concreto às vítimas e às suas famílias.

Mas é importante sublinhar que estes grandes acontecimentos não são geridos de forma diferente do que fazemos todos os dias. A grande diferença está na visibilidade. E é precisamente por isso que constituem uma oportunidade para mostrar à sociedade o valor real dos seguros: o valor do mutualismo, dessa rede que nos protege a todos, e que, em situações de maior fragilidade, garante resposta, segurança e solidariedade.

As principais lições que retiramos estão, por isso, na necessidade de atuar sempre de forma célere, justa e humana — não apenas em tragédias mediáticas, mas também em cada sinistro diário que afeta a vida de milhares de pessoas e famílias. Nestes momentos, reforça-se o papel social que o setor segurador deve ter na construção de comunidades mais resilientes e solidárias.